一、 服务质量方针

    为切实有效地运行交大龙山软件服务质量体系 ,持续不断地提高交大龙山软件服务质量,特制定交大龙山软件服务质量方针和质量目标,并确保交大龙山公司及其服务中心的全体成员遵照质量方针及其他相关规定,协调一致地实现服务质量目标.

质量方针： “及时、专业、真诚”

    及时：建立交大龙山软件服务网点，开通热线服务电话，提供INTERNET远程登录查询等，为交大龙山用户提供就近、及时、高效的服务。

    专业：配备专业的支持服务工程师和先进的服务设施，为交大龙山用户提供专业水准的支持服务。

    真诚：以用户为本，建立健全用户档案，采取首访和定期回访等主动服务措施，树立员工正确的用户服务意识，遵循“与用户真诚合作，做用户可靠朋友”的服务准则，以良好的服务态度为用户提供真诚服务。

质量目标： 用户投诉率低于2% ；

    用户服务满意度不低于85%(含响应及时性、服务人员服务技能、服务人员对待用户态度等方面).

服务宗旨: 急用户所急，想用户所想。

服务指导思想： 与用户真诚合作，做用户可靠朋友。

服务承诺

    服务承诺 :“交大龙山软件服务体系各成员机构（服务中心）保证遵循服务质量方针，按质量手册及相关文件的规定为用户提供优质服务，并不断改进服务工作质量 ” 。

获取服务流程

    （一）、服务方式： 交大龙山公司为了提高服务质量及服务效率，目前已提供了多种服务方式，下面将各种服务方式介绍如下：

1、 远程支持服务

    （1）、功能介绍： 交大龙山公司专门开通远程支持网站，用户可以通过上网登录到该网站，目前开辟的网站栏目内容有：

    问题查询： 当用户在应用过程中发现问题但又不知如何解决时，用户可通过该栏目查询解决方法，如果解决不了，您可以通过另外途经（在线提交问题或热线值班服务）获取服务。

    在线提交问题： 当用户通过查询方式不能得到解决方法时，用户可以通过在线提交问题的方式要求我公司提供技术支持。我公司时刻在监视客户提交的质量表单，无论解决与否，客户都将及时的得到答复（是否可以解决及解决的途经和时间等）。

    在线提交需求： 用户在使用过程中，当有新的功能增加需求时，通过在线提交需求的方式向我公司反映，我公司管理员接收到用户的信息时也将作及时的反馈。

    在线提交数据： 当用户发现数据出错且自身不能够解决时，用户可以通过发邮件的形式发到指定的邮箱中，支持工程师接收后进行分析原因并对数据进行修改，修改完毕将通过邮件发送给提交人，并及时与其取得联系并通知处理结果。

2、 热线服务（包含传真服务）

    热线服务即交大龙山公司为了方便用户及时从公司获取服务而开通的热线电话服务，用户在正常的上班时间都能拔打热线电话询问各类有关本公司产品的问题，并能得到满意的答复。

    热线服务也包括传真服务，用户可以通过发传真的方式向本公司提供问题和需求，同样本公司也将通过发传真或其他方式进行及时答复。

3、 用户培训

    交大龙山公司应客户的要求将定期或不定期地举办系统维护员培训班，以提高用户的应用和维护能力，用户也可通过类似的培训获取最新的计算机发展信息，对于该类培训，我们一般是有偿的培训。

    注意： 对于在专项服务期间举办的用户培训是属于操作培训，而非系统维护员培训，对于 专项服务期间 举办的操作培训是属于免费性质的培训。

4、 专项服务

    这是用户在免费服务期间获取的服务，也是首次获取服务。当用户与销售员签订协议后，接下来用户获取的就是专项服务（即专项实施服务）。专项服务是最基础也是最重要的服务，他直接关系到后续的现场服务和远程支持服务的频繁率，专项服务期间获得的有关软件操作方面的培训都是免费的培训。

5、 现场服务：

    当用户拔打热线电话后，如果热线不能解决，则本公司将派人进行上门服务，现场服务是用户超过免费服务期间后获得的有偿服务，用户需与本公司签订有关服务协议后才能获得现场服务。

（二）、获取流程

热线服务和现场服务获取流程

    由于热线服务和现场服务是密切相关的，因此将两种服务方式结合起来考虑，热线服务和现场服务获取的流程如下：

3、 其他服务获取流程

    对于其他的服务方式的获取，现作简单的介绍：

    （ 1）、专项服务： 用户获得专项服务的时间由销售协议来确定，在销售协议里有详细的阶段性的工作描述，这些工作即为专项服务的内容。

    （ 2）、用户培训服务： 如果用户要求进行应用或维护方面的培训，用户可直接拔打热线电话将需求告知热线值班员，热线值班员将会对你的需求进行反馈。